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工作世界

【人際關係】職場人際衝突之預防與處理

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    • 資料來源:GPS學生學習歷程檔案
    • 日期:2015/11/27

    作者:高雄「張老師」中心兼任諮商心理師 廖本富 博士

      小珍是一名公司的職員,上司以她的業績不好,對她時常發飆及刁難,小珍敢怒不敢言,很希望可以辭職,但是想到現在工作很難找,在兩相為難下,她開始產生焦慮、憂鬱、心悸及高血壓、偏頭痛等等的生理症狀,而且更糟的是因為長期壓力,影響其情緒調適、專注及決策的能力,工作表現自然更差,持續造成職場的惡性循環……。

      職場中的工作壓力,容易導致情緒失控,一些爭執或衝突,剎那間小摩擦可能變成情緒失控,甚至大打出手,而成為嚴重的暴力事件。職場人際衝突對於個人的影響相當廣泛,包括影響損害人格尊嚴、心理健康,嚴重甚至威脅人身安全,不論是何種型態皆會造成當事人巨大的身心壓力及焦慮,所以如何預防及化解職場衝突是雇主及勞工必須面對的議題。

      企業除了要積極創造正向工作環境,設置預防及處理職場人際衝突的機制,透過提供「員工協助方案」,給予員工心理支持與輔導諮詢,當員工面臨困擾及衝突可以有申訴尋求協助的管道。

      此外,企業應加強對主管的敏感度訓練,即早發現處理人際衝突,避免情形蔓延惡化,並透過辦理相關教育訓練,教導員工學習面對職場衝突之因應方式及技巧,以幫助員工面對突發的職場衝突狀況,包括:

     1. 了解本身職場環境的特色、管理政策及申訴管道。 

     2. 認識不同樣態、身體及精神的職場衝突,增進辨識潛在職場衝突情境之技巧,透過實際案例,了解如何在真實情境中預防職場衝突的發生。

     3. 學習對於性別、文化多樣性及歧視等相關議題的敏感度。

     4. 學習人際關係及溝通技巧以預防或緩解潛在職場衝突情境。

     5. 預防資訊的公開,讓員工熟悉公司針對職場衝突的工作手冊與流程,在危機發生時能迅速回應處理。

      在了解職場衝突的樣態後,以下說明面對職場衝突時如何保護自己:

    一、辨識危險的存在:

      在人格特質中具侵略性的人格較容易成為職場衝突中的引發者,如自我意識較為高漲、愛好權力、喜歡責罵他人、常因自己的需求造成他人負擔、情緒管理差者等,若有這樣人格特質,在與之溝通時,必須更小心與注意他們身體行為的訊號包括臉色變紅、聲調變高、握緊雙拳、虎視眈眈、大聲叫喊等,若有上述的行為,代表對方在憤怒中,必須立刻離開危險的現場。

    二、學習因應的技巧:

      在辦公室中的爭端有時導因於雙方溝通及互動,爭執有時是立場或角度,盡可能針對事件討論,避免情緒性的字眼,以免深化衝突。與上司的相處中,必須了解及避免碰觸其地雷區,例如若你的上司很在意時間,就必須準時出現,或者對於事件完成的效率很要求,就盡可能提早完成,避免在期限的最後才繳交。

    三、提升自我的抗壓:

      如果你無法掌握主管的脾氣,必須先學會保護自己,遇到主管發飆時,保持距離,避免讓自己籠罩在暴風圈下,同時增強自己的抗壓力,保持積極的態度,而不是受害者的姿態。

    四、避免談論的議題:

      每個人都有自己的禁忌,不要碰同事的敏感話題,因為很容易引起強烈的情緒反應,也避免分享過多個人隱私,更不要輕易透露自己在某方面的偏見或意識形態,有時候這些資訊會成為被攻擊的目標。

    五、學習積極面對問題:

      若遭遇職場衝突時,表現出積極面對的態度,有助於阻止問題的惡化,相反的,若是一昧與施暴者妥協或是順服,只是讓緊張關係更加惡化。

    六、理性溝通捍衛權益:

      面對職場的衝突緊張關係時,越早處理越有機會解決,必須學習清楚向對方表示自己無法接受如此衝突的行為,在溝通過程中,告訴對方衝突行為對於雙方的影響,及你可能會採取的因應方式。

    七、尋求協助管道:

     1. 員工協助方案:了解機構是否有員工協助方案(EAPs),可以透過申請改善自己的職場心理健康狀況與工作上的情緒,內容包括心理健康、財務、醫療衛生、法律及其他等多元面向的諮詢。

     2. 內部申訴:透過內部申訴管道,反映遭受職場衝突事件原委,尋求協助與介入處理。

     3. 專業協助:若因職場衝突問題導致個人憂鬱、焦慮或個人心理健康問題時,尋求專業心理師或精神科醫師的協助。

     4. 訴諸法律途徑:依據勞動基準法第14條第2款,雇主、雇主家屬、雇主代理人對於勞工,實施暴行或有重大侮辱之行為者,勞工得不經預告終止契約,雇主應依第 17條規定發給資遣費;若職場衝突事件造成人身安全危害時,應立即報警處理,並可依法提告。

      職場人際衝突相當多樣態,企業為營造讓員工友善安心的工作環境,應建立職場人際衝突的預防及處理機制,辦理主管敏感度以及人際溝通的相關訓練課程,以促進職場工作文化的正向和諧,實現職場安全的承諾。

    (文章來源:勞動部工作生活平衡網)